Изначально термин customer development придумали, чтобы описать процесс развития стартапа — от идеи через изучение потребностей аудитории и анализ рынка к готовому продукту. Сегодня в России кастдев стал синонимом глубинного интервью, хотя взаимодействовать с потенциальными клиентами можно и по-другому, например, через мессенджеры, онлайн-форму и анкеты, email-рассылки.

Основная цель метода — принимать решения, основываясь на потребностях клиентов. Грубо говоря, важно сперва понять, нужен ли наш продукт клиенту, стоит ли инвестировать ресурсы в новое направление или обновление существующего продукта. Чаще всего проводят личные встречи с людьми из целевой аудитории, чтобы понять, будет ли им полезна разработка и поможет ли она решить их проблемы. Если нет, меняют стратегию или, ищут другую нишу на рынке. После внесения изменений снова проводят кастдев.

Это длится до тех пор, пока не будет найдено решение, которое удовлетворит потребности аудитории. Эксперты считают, что как минимум 8 из 10 респондентов должны проявить явный интерес к продукту — только тогда имеет смысл инвестировать в него. Поэтому иногда customer development помогает осознать, что идея нежизнеспособна и от неё лучше отказаться.

Подход customer development очень гибкий и его можно применять ко многим задачам в некоммерческом секторе. Можно выделить три больших этапа развития социальной организации или инициативы, на которых кастдев может помочь.

Первый этап — это ситуация, когда некоммерческая организация только создается, ее основатели и руководители до конца не уверены в том, будет ли их деятельность востребована и полезна для целевой группы. Ведь, как правило, уже есть инициативы и проекты, которые работают в схожей тематике. В этом случае важно выяснить, как люди из потенциальной целевой группы уже решают проблему, с которую собирается работать новое НКО.

Второй этап — когда НКО уже работает некоторое время, но ее развитие остановилось, и сотрудники не могут понять, почему их программы неэффективны. Тогда важно общаться с благополучателями и всеми заинтересованными сторонами. Спросить у них, что происходит. Причем необязательно, что организация создает неэффективные проекты или программы, она просто может неправильно о них рассказывать.

Третий этап — это тестирование будущего проекта, когда необходимо определить, будет ли он интересен аудитории. Например, когда НКО хочет начать работу в новом регионе или же от адресной помощи перейти к рекуррентным сборам и запускает для этого специальную платформу.

Разберем на примере глубинного интервью. Да, мы уже говорили, что с представителям целевой группы можно общаться и онлайн, но все же вовлеченность у анкетирования или рассылки будет ниже, чем при личном разговоре. Поэтому если речь идет о большой новой программе или глобальных изменения в работе организации, на первом этапе лучше провести интервью.

В среднем такое интервью может длиться от 30 минут до часа, после — человек вполне вероятно уже устанет. Эксперты советуют выбрать один «корневой» вопрос и от него задавать еще 2-3 уточняющих, не больше. Например, вы решили открыть проект по бесплатной починке одежды. Первым вопросом может быть: чувствуете ли вы сожаление, когда выбрасываете старую одежду? Или: часто ли вы чините одежду? Если ответы будут отрицательные, то эти респонденты вряд ли попадут в вашу целевую группу.

Если же человек ответил положительно, можно задать уточняющие вопросы: как вы ищите и выбираете ателье, в какой ситуации вы уже не готовы чинить одежду, и так далее.

Во время глубинного интервью можно также узнать важные для целевой группы мелочи, о которых вы вовсе не задумывались. Например, ваша программа по помощи детям нужна и актуальна, но благополучателям важно, чтобы раз в месяц вы высылали отчет о работе или встречались с ними офлайн.

«Фрэнк Синатра простудился и другие истории», Гэй Тализ. Однажды журналист Гэй Тализ приехал брать интервью у Фрэнка Синатры, но из-за простуды певец не смог поговорить с ним. Так родился текст, который многими признан лучшим в журналистике XX века. Как это произошло — узнаете и книги. А еще прочтете, как говорить с людьми так, чтобы они открыли вам свою душу.

«Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно», Ларри Кинг. Легендарный интервьюер делится профессиональными секретами. Как он сам говорит, книга будет полезна в первую очередь тем, кто на вопрос: что бы вы предпочли — выпрыгнуть из самолета без парашюта или оказаться за столом на званом обеде рядом с незнакомым человеком — выбирают первый вариант.

«Спроси маму», Роб Фитцпатрик. Вы знали, что самый популярный вопрос во время кастдева: «Нравится ли вам наша идея или продукт»? И он в корне неверен. Это все равно, что спрашивать маму, по душе ли ей ваша идея: она любит вас и в любом случае похвалит, не желая расстраивать. А какие вопросы следует задавать — узнаете из книги.

«Основатель». Фильм о том, как начиналась самая известная в мире сеть фастфуда. И как основатель этой сети проводил кастдев — в буквальном смысле лично проверяя на себе формат работы.

«Air: Большой прыжок». Как сделать из никому неизвестной обувной компании легендарный бренд? Конечно же, грамотно провести кастдев. С участием Майкла Джордана и гика, который повернут на дизайне кроссовок и работает в подвале.

«Кремниевая долина». Пожалуй, это сериал, где кастдев проводят чуть ли не каждую серию. При этом до рынка дойдут, мягко говоря, не все идеи. Это комедийная драма, которая построена на противопоставлении: огромный рынок интернет-проектов двигают вперед застенчивые люди, которые боятся выйти из офиса.